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危機公關的四種錯誤心理
作者：葉東 時間：2009-10-9 字體：[大] [中] [小]
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先來看小學課本上的一個故事：
扁鵲見蔡桓公，立有間，扁鵲曰：“君有疾在腠理，不治將恐深。”桓侯曰：“寡人無疾。”扁鵲出，桓侯曰：“醫之好治不病以為功。”居十日，扁鵲復見，曰：“君之病在肌膚，不治將益深。”桓侯不應。扁鵲出，桓侯又不悅。居十日，扁鵲復見，曰：“君之病在腸胃，不治將益深。”桓侯又不應。扁鵲出，桓侯又不悅。居十日，扁鵲望桓侯而還走。桓侯故使人問之。扁鵲曰：“疾在腠理，湯熨之所及也；在肌膚，針石之所及也；在腸胃，火齊之所及也；在骨髓，司命之所屬，無奈何也。今在骨髓，臣是以無請也。”居五日，桓侯體痛，使人索扁鵲，已逃秦矣。桓侯遂死。
看完這個故事后，大家回答我一個問題：蔡桓公為什么死？他的死能避免嗎？
蔡桓公死亡的主要原因是其沒有危機意識，存在僥幸心理，認為自己沒有病，沒有及時采取措施避免病情的惡化。以至于到了最后，才意識到問題的嚴重性，可已經晚了。
在日常生活中與工作中，你是否有與蔡桓公同樣的心理？是否對很多事情抱有僥幸的心理狀態：認為不會發生或者認為事態發展的不嚴重，以至于沒有及時采取行動，失去處理危機的最佳時機。
很多朋友都認為自己的身體很好，沒事，能扛得住，很少去做體檢。可一體檢就會發現自己已經到了某個病情的晚期，已經處于最危險的時期。
其實這也是很多企業經常出現的問題。很多企業存在僥幸心理，認為某個地方不會出問題；或者某個地方已經出現了危機的苗頭或者征兆，其認為事態不會擴大而演變為對企業產生巨大沖擊的危機而遲遲沒有采取行動扼殺苗頭與征兆。
企業處于不斷變化、異常復雜、危機四伏的競爭環境里，什么樣的危機都有可能出現，什么樣的問題都會發生，僥幸心理只能獲得一時的自我安慰，但無法尋求到一勞永逸的解決方案。
墨菲定律告訴我們：該發生的始終會發生，只有做到充分的預防，發現制度中的漏洞和弱點，完善制度才能保證危機不發生。
除了僥幸心理以外，企業在危機公關還存在三種錯誤心理：鴕鳥政策、推卸責任以及隱瞞事實。
鴕鳥政策指的是擔心害怕，不敢面對事實。發生的已經發生，只有勇敢的去面對，才能掌握化解危機的主動權；
推卸責任是指在出現問題時，不管三七二十一全部推脫；該承擔的就應該承擔，出現問題時勇于承擔責任能夠展現負責任的企業形象，有利于挽回公眾的信任以及危機后形象的修復。
盡管隱瞞事實能獲得一定的緩解時間，但企業必須認識到這個是紙包不住火的時代，任何事實的隱瞞只會讓企業陷入更大的危機。
無論是僥幸心理、鴕鳥政策、推卸責任還是隱瞞事實都會讓企業失去危機的把控權，只有避免這四種錯誤心理，才能把握危機管理的主動權，盡可能降低危機對企業的沖擊。
葉東,營銷學碩士，資深講師，同為北京郵電大學營銷傳播類課程講師。歷任知名化妝品公司策劃經理、營銷副總，咨詢公司市場總監、首席講師，多家知名網站專欄，多家企業全年營銷管理顧問，中國最為知名的危機管理專家與品牌管理者，對品牌運作、危機管理與整合營銷傳播有著豐富的經驗與獨到的見解。Tel:13621105401 (北京) E-mail: yedong2000@yahoo.cn